Spiele der Erwachsenen & „schwierige“ KundInnen

spiele der erwachsenen„Schwierige“ KundInnen als LehrmeisterInnen der Klarheit

Es wäre gut, unsere KundInnen zu lieben, zumindest nicht über sie zu schimpfen. Denn das ist unprofessionell und schadet der Stimmung im eigenen Betrieb. Es ist durchaus möglich, sich schlechte Stimmung und Herumschimpfen anzugewöhnen. Aber darunter werden alle leiden, auch die Umsätze. Auch MitarbeiterInnen sollten nicht schimpfen dürfen, sondern sich überlegen, was da denn nun genau mit dem Kunden los ist (oder ob sie wegen etwas anderem im Unternehmen frustriert sind) und was es bräuchte für eine gute Lösung.

In welchen Situationen kommen denn negativen Gefühle gegenüber KundInnen auf?

Auf wen sind Sie denn eigentlich wirklich böse? Was spiegelt uns der Kunde gerade?

Kann es sein, dass der Auftragsrahmen nicht klar genug definiert und ein bißchen nebelig war und sich nun der/die KundIn plötzlich mehr erwartet und Ungehöriges sagt oder fordert von dem Sie meinen, dass das natürlich nicht inkludiert war? So eine Frechheit, wie kommt der bloß drauf.

So wie wir handeln, trainieren wir andere (auch Kinder, PartnerInnen, Eltern..) für das nächste Mal. Es lohnt sich daher, mal genau nachzudenken, wie der Auftrag, die Zusammenarbeit klarer definiert werden kann, zum Beispiel in einer Supervision. Und was wenn sich die Schlupflöcher erst während des Auftrags abzeichnen und eigentlich eine Vertragsadaptierung vonnöten ist…

Wie angenehm für beide VertragspartnerInnen, wenn klar und professionell miteinander konfliktfähig verhandelt werden kann, ohne dass seltsame und ambivalente Gefühle von Trotz, Widerstand, beleidigt sein oder schlechtem Gewissen schlecht greifbar mitschwingen.

Im klassischen Transaktionsanalyse Buch von Berne „Spiele der Erwachsenen“ werden emotional unbefriedigende Situationen als Spiele analysiert

Die Spielanalyse zeigt dem Spieler, welches Spiel er spielt und welche verdeckten Motive er damit verfolgt. Z.B. das „Wenn du nicht wärst…“-Spiel, was häufig zwischen Paaren gespielt wird, in diesem Beispiel ein dominanter Mann und seine untergeordnete Frau. Der Mann verlangt, dass seine Frau abends zu Hause bleibt, um das Essen für ihn vorzubereiten. Die Frau beklagt sich zwar nach dem Motto „Wenn du nicht wärst, könnte ich jetzt ausgehen/mich ausruhen/telefonieren…“, fügt sich aber dem Willen des Mannes. Zur Analyse dieses Spieles geht Berne davon aus, dass jeder Mensch aus drei Persönlichkeiten besteht: dem rationalen Erwachsenen-Ich, dem verspielten oder trotzigen Kindheits-Ich sowie dem (kritischen oder fürsorglichen) Eltern-Ich. Das o.a. zitierte Gespräch findet auf der Ebene des Erwachsenen-Ich statt. Berne behauptet nun, dass der wahre Sinn dieser Transaktion auf der Ebene des Kindheits-Ich zu finden sei. Dort sagt der Ehemann nämlich: „Bleib zu Hause, weil ich Angst vor dem Alleinsein habe“ und die Frau antwortet: „Natürlich bleibe ich! So muss ich mich nicht meinen Ängsten vor der Außenwelt stellen“.

 

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